堅持以患者為中心，提高醫(yī)療質(zhì)量
“以患者為中心”是醫(yī)院所有工作的永恒主題，也是我院工作的最高宗旨?！耙曰颊邽橹行摹保褪前逊奖阕尳o患者，把患者的需求視為醫(yī)院的需求，從而有效促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高。
如何做到“以患者為中心”
一是增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。“以患者為中心”，其核心是轉(zhuǎn)變觀念。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，與廣大人民群眾的身體健康息息相關(guān)，其服務(wù)行為直接影響到衛(wèi)生行業(yè)的形象。因此，要把“以患者為中心”的思想貫穿到醫(yī)院的各項工作之中，落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)上，做到態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)熱情、尊重患者、理解患者，把醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心奉獻(xiàn)給患者。同時，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，合理用藥，規(guī)范收費，控制醫(yī)藥費用。
二是簡化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。要根據(jù)患者的實際需要，為患者提供方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省患者的就診時間，切實解決患者在就診過程中遇到的實際困難。對長期困擾患者和醫(yī)院的一些問題，如預(yù)約診療、彈性工作制等問題，要認(rèn)真研究解決。要向患者提供方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，建立規(guī)范化服務(wù)制度，即人性化尊稱制度；人性化服務(wù)制度；假日服務(wù)制度；便民服務(wù)制度；陪送陪檢制度；限時服務(wù)制度；醫(yī)護(hù)人員介紹制度；住院患者交談制度；出院及出院后續(xù)服務(wù)制度；服務(wù)監(jiān)督制度。
三是加強(qiáng)制度建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院為患者服務(wù)的最終效果體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量上。醫(yī)療質(zhì)量是“以患者為中心”的基礎(chǔ)。為使患者取得滿意的醫(yī)療效果，必須注意抓好各級醫(yī)生負(fù)責(zé)制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重加強(qiáng)門診、急診管理，健全各項規(guī)章制度，強(qiáng)化首診負(fù)責(zé)制；提高疑難重癥的首診確診率，加強(qiáng)急診的應(yīng)變能力，增強(qiáng)患者的信任度和安全感。
四是降低醫(yī)療成本，減輕患者負(fù)擔(dān)。落實“以患者為中心”的思想，很重要的一點就是要降低醫(yī)療成本，減輕患者負(fù)擔(dān)。要合理調(diào)整收費結(jié)構(gòu)，實行藥品、檢查明碼標(biāo)價，接受患者和社會的監(jiān)督；要站在患者的角度，結(jié)合病情需要，根據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，因病施治、合理檢查、合理用藥、合理收費。
五是加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院設(shè)施是為患者服務(wù)的組成部分。良好的就醫(yī)環(huán)境，如整潔的院落、潔凈的病區(qū)、醒目的標(biāo)牌、明亮的候診大廳、寬大的導(dǎo)醫(yī)屏幕等，不僅反映了醫(yī)院的管理水平和良好的社會形象，也體現(xiàn)了醫(yī)院“以患者為中心、處處為患者著想”的服務(wù)宗旨。醫(yī)院要在環(huán)境設(shè)施上與自身的規(guī)模、等級相適應(yīng)，給患者提供一個幽靜、溫馨、整潔、舒適的治療環(huán)境。要采取多種方式加強(qiáng)與患者的交流，耐心向患者交待或解釋病情，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。進(jìn)一步規(guī)范院內(nèi)溝通內(nèi)容，建立、完善患者投訴處理制度，及時處理患者投訴。
六是建立健全“以患者為中心”的服務(wù)體系。醫(yī)院必須建立起全過程的、全面的、多層次的醫(yī)療服務(wù)體系，建立健全醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)體系。
“以患者為中心”要處理好幾種關(guān)系
一是發(fā)生在患者就診過程中的醫(yī)患關(guān)系。在此過程中，醫(yī)生由于職業(yè)的因素行使治病救人的職責(zé)。醫(yī)生與患者只是職業(yè)的分工不同，雙方都具有著獨立的人格，是平等的關(guān)系，不是恩賜者與受惠者的關(guān)系。因此，醫(yī)生在為患者選擇檢查、治療方案時，要注意改變患者只能被動接受的觀念，有義務(wù)向患者作出詳細(xì)解釋，并要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)狀況，選擇合適的檢查、治療方案，要讓患者知情并積極參與，配合治療。
二是臨床與后勤之間的關(guān)系。在新的醫(yī)學(xué)模式下，患者對醫(yī)院服務(wù)的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到了包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境、安全、心理、陪護(hù)等多方面的服務(wù)。臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是直接為患者服務(wù)的，后勤工作則主要是為臨床一線的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的。做好醫(yī)院后勤保障工作，可減少甚至避免醫(yī)護(hù)人員的非技術(shù)性工作量，使他們能夠集中精力、專心業(yè)務(wù)、服務(wù)患者。因此，醫(yī)院要正確處理好臨床和后勤的關(guān)系，發(fā)揮后勤工作的作用，做到臨床圍著患者轉(zhuǎn)、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，共同為患者提供全方位的服務(wù)。
三是社會效益與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系?！耙曰颊邽橹行摹保绻皇菫榱藸帄Z患者，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)院的改革和服務(wù)就會偏離正確的方向。當(dāng)然，醫(yī)院經(jīng)營必須要講經(jīng)濟(jì)效益。只有這樣，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展，才能為患者提供更好的醫(yī)療條件，同時也能調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。所以，醫(yī)院經(jīng)營應(yīng)該在堅持以社會效益為第一準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上、框架內(nèi)，做到文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，以一流的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者，將患者的需求轉(zhuǎn)化為患者受益、醫(yī)院收益的手段，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。