堅持以患者為中心，提高醫(yī)療質量

“以患者為中心”是醫(yī)院所有工作的永恒主題，也是我院工作的最高宗旨?！耙曰颊邽橹行摹保褪前逊奖阕尳o患者，把患者的需求視為醫(yī)院的需求，從而有效促進醫(yī)院服務質量的提高。

如何做到“以患者為中心”

一是增強服務意識，改善服務態(tài)度?！耙曰颊邽橹行摹?，其核心是轉變觀念。醫(yī)院作為醫(yī)療服務行業(yè)，與廣大人民群眾的身體健康息息相關，其服務行為直接影響到衛(wèi)生行業(yè)的形象。因此，要把“以患者為中心”的思想貫穿到醫(yī)院的各項工作之中，落實到醫(yī)療服務的每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)上，做到態(tài)度和藹、語言文明、服務熱情、尊重患者、理解患者，把醫(yī)務人員的愛心、耐心、細心、責任心奉獻給患者。同時，嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，合理用藥，規(guī)范收費，控制醫(yī)藥費用。

二是簡化服務流程，方便患者就醫(yī)。要根據患者的實際需要，為患者提供方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省患者的就診時間，切實解決患者在就診過程中遇到的實際困難。對長期困擾患者和醫(yī)院的一些問題，如預約診療、彈性工作制等問題，要認真研究解決。要向患者提供方便、快捷的醫(yī)療服務，建立規(guī)范化服務制度，即人性化尊稱制度；人性化服務制度；假日服務制度；便民服務制度；陪送陪檢制度；限時服務制度；醫(yī)護人員介紹制度；住院患者交談制度；出院及出院后續(xù)服務制度；服務監(jiān)督制度。

三是加強制度建設，提高服務質量。醫(yī)院為患者服務的最終效果體現(xiàn)在醫(yī)療質量上。醫(yī)療質量是“以患者為中心”的基礎。為使患者取得滿意的醫(yī)療效果，必須注意抓好各級醫(yī)生負責制，完善醫(yī)療質量檢查考評制度，注重基礎質量和環(huán)節(jié)質量，把住醫(yī)療質量關。特別要注重加強門診、急診管理，健全各項規(guī)章制度，強化首診負責制；提高疑難重癥的首診確診率，加強急診的應變能力，增強患者的信任度和安全感。

四是降低醫(yī)療成本，減輕患者負擔。落實“以患者為中心”的思想，很重要的一點就是要降低醫(yī)療成本，減輕患者負擔。要合理調整收費結構，實行藥品、檢查明碼標價，接受患者和社會的監(jiān)督；要站在患者的角度，結合病情需要，根據患者的經濟承受能力，因病施治、合理檢查、合理用藥、合理收費。

五是加強設施建設，改善就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院設施是為患者服務的組成部分。良好的就醫(yī)環(huán)境，如整潔的院落、潔凈的病區(qū)、醒目的標牌、明亮的候診大廳、寬大的導醫(yī)屏幕等，不僅反映了醫(yī)院的管理水平和良好的社會形象，也體現(xiàn)了醫(yī)院“以患者為中心、處處為患者著想”的服務宗旨。醫(yī)院要在環(huán)境設施上與自身的規(guī)模、等級相適應，給患者提供一個幽靜、溫馨、整潔、舒適的治療環(huán)境。要采取多種方式加強與患者的交流，耐心向患者交待或解釋病情，充分尊重患者的知情權和選擇權。進一步規(guī)范院內溝通內容，建立、完善患者投訴處理制度，及時處理患者投訴。

六是建立健全“以患者為中心”的服務體系。醫(yī)院必須建立起全過程的、全面的、多層次的醫(yī)療服務體系，建立健全醫(yī)療、預防、保健和康復一體化的服務體系。

“以患者為中心”要處理好幾種關系

一是發(fā)生在患者就診過程中的醫(yī)患關系。在此過程中，醫(yī)生由于職業(yè)的因素行使治病救人的職責。醫(yī)生與患者只是職業(yè)的分工不同，雙方都具有著獨立的人格，是平等的關系，不是恩賜者與受惠者的關系。因此，醫(yī)生在為患者選擇檢查、治療方案時，要注意改變患者只能被動接受的觀念，有義務向患者作出詳細解釋，并要結合患者的經濟狀況，選擇合適的檢查、治療方案，要讓患者知情并積極參與，配合治療。

二是臨床與后勤之間的關系。在新的醫(yī)學模式下，患者對醫(yī)院服務的需求已經從單純的醫(yī)療服務上升到了包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境、安全、心理、陪護等多方面的服務。臨床一線的醫(yī)護人員是直接為患者服務的，后勤工作則主要是為臨床一線的醫(yī)務人員服務的。做好醫(yī)院后勤保障工作，可減少甚至避免醫(yī)護人員的非技術性工作量，使他們能夠集中精力、專心業(yè)務、服務患者。因此，醫(yī)院要正確處理好臨床和后勤的關系，發(fā)揮后勤工作的作用，做到臨床圍著患者轉、后勤圍著臨床轉，共同為患者提供全方位的服務。

三是社會效益與經濟效益之間的關系。“以患者為中心”，如果只是為了爭奪患者，實現(xiàn)經濟效益，醫(yī)院的改革和服務就會偏離正確的方向。當然，醫(yī)院經營必須要講經濟效益。只有這樣，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展，才能為患者提供更好的醫(yī)療條件，同時也能調動廣大醫(yī)務人員的工作積極性。所以，醫(yī)院經營應該在堅持以社會效益為第一準則的基礎上、框架內，做到文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，以一流的質量和優(yōu)質的服務吸引患者，將患者的需求轉化為患者受益、醫(yī)院收益的手段，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經濟效益的統(tǒng)一。